『ザッポスの奇跡』
#顧客体験のデザイン
No.
063
2020/11/15

『ザッポスの奇跡』

著  者
石塚しのぶ

"「ハピネス」とは旅路の途中であり、目的地ではありません”

これは、本書の冒頭に書かれた、ザッポスCEOトニー・シェイ氏の言葉です。

さらに同氏は、

"「私たち自身が、まだまだ学びという旅路の途中にあります」”

と言います。

ここに、どんな時代だったとしても、幸せに生き抜くためのヒントが隠れていると思い、今回、本書を紹介させていただきます。


ザッポスには顧客とのやりとりで生み出されたハッピーストーリーが多く存在します。
そのストーリーはSNSで拡散され、人々に語りつかれる現代の伝説となっています。

わたしたちは、成功を掴むことが出来れば幸せになれると考えがちです。
しかし、たとえ成功を手にしてとしても幸福になるとは限りません。
むしろ、幸福になることのほうが少ないでしょう。これは科学的にも証明されています。


ザッポスでは、『至上の顧客サービス』を提供することに喜びを感じる人たちが集まっています。
そして、社員の共通目標は、『顧客へWow!!の体験を提供すること』です。

この企業文化が数々のハッピーストーリーを生み出す原動力となってるのです。



すべては『コアバリュー』から始まります。
そして、このコアバリューは単なる標語ではなく、『生き方』なのです。



ザッポスの10のコアバリュー

1.サービスを通してWOWを届けよ
2.変化を受け入れ、その原動力となれ
3.楽しさとちょっと変わったことをクリエイトせよ
4.間違いを恐れず、創造的で、オープンマインドであれ
5.成長と学びを追求せよ
6.コミュニケーションを通して、オープンで正直な人間関係を構築せよ
7.チーム・家族精神を育てよ
8.限りあるところからより大きな成果を生み出せ
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ


他、気になったキーワードは
「長期的ビジョン」「至上のサービス」「エクスペリエンス」「幸せを生む」「最強の戦略」「企業文化」「生き残る必須条件」「固く団結」「月曜日が遠しい」「不可能を可能に変えた」「コアバリュー」「ワークショップ」「80対20の法則」「労働管理」「社員みんなが貢献」
「ジレンマ」「急成長企業」「見極める」「主役になる会社」「リーダーの心得」


ザッポスは、社員が月曜日が待ち遠しくなる環境をつくりだしています。
それだけ仕事をして自分たちも幸せを感じているからこそ、顧客へ最高のサービスを提供できるのでしょう。


あなたのビジネスで最高の顧客サービスを提供したいと思ったら、是非読んでみることをお勧めします。