『メルセデス・ベンツ 最高の顧客体験の届け方』
#顧客体験のデザイン
No.
059
2020/11/15

『メルセデス・ベンツ 最高の顧客体験の届け方』

著  者
ジョゼフ・ミケーリ

この本は、メルセデス・ベンツが最高の顧客体験を、
持続的に提供するために行った『変革と決意の書』です。

その変革は、「製品中心」から「顧客中心」へのシフトであり、今の時代のビジネスシーンで最も重要視すべきコトです。


モノやサービスが希少だった時代は「製品中心」でよかったかもしれません。
しかし今の時代はモノが溢れ、情報過多の時代です。
だからこそ、「製品中心」ではモノもサービスも売れません。

まず第一に、顧客が真に求める体験を提供する必要があります。
それが、持続的な成長に必要不可欠な要素です。


メルセデス・ベンツが行った改革の一つに、
『すべての「タッチポイント」で最高を目指す』
という目標がありました。

これは、顧客と接点がある全てのポイントで最高の体験を提供するというものでした。
これを実現するために、「顧客体験」を視覚化させました。


アフターサービスのカスタマージャーニーを、円を4分割にして表現をし、
その円を色分けをし、
「受注する」「良い関係を築く」「約束を守る」「心に残る体験を創出する」
と分割されました。

そして、それぞれの段階で起こる主要なタッチポイントを、さらに15分割をして可視化させました。


重要な4つの局面で成功するために、何をすべきか、何が必要か、を一目瞭然に理解させることが目的でした。

要するに、従業員の一人一人が、最高の体験を顧客へ提供するために何をすべきか、何が必要かを明確に理解することを促したのです。


この最高の顧客体験を提供することこそが、持続的な成長戦略を保持することであり、ブランドを体現させる指針となったという訳です。



他に気になるキーワードは、
「一時的な成功」「持続的な成長」「変革と決意の書」「最高」「製品中心」「顧客中心」「顧客体験」「ロードマップ」「約束」「徹底したアクション」「タッチポイント」「顧客の声」「顧客の期待」「チーム作り」「最高のスタッフ」「ブランドを体現」「顧客の視点」



いくら製品が優れていたとしても、売れないのが今の時代です。
顧客とのタッチポイントを洗い出し、そこへ最高の体験を提供することができたら、ビジネスはますます発展するのでは無いでしょうか??

そのためのノウハウを本書で学んでみては、いかがでしょうか??