『究極の顧客サービス ザッポス体験』
#顧客体験のデザイン
No.
056
2020/11/15

『究極の顧客サービス ザッポス体験』

著  者

この本は、『ザッポス』という、ネットで靴を売る企業文化を通じて、
『今の時代を生きる意味を発見する』そんなキッカケを与えてくれる本です。

ザッポスとは、アメリがで生まれた靴を取り扱うネット通販会社です。
そのサービスに顧客は熱狂し、「ザッポス以外での買い物なんて考えられない」
と言わせるほどの、質の高いサービスを提供している企業です。



ザッポスのビジネス法則の1つに『パーフェクトフィット』という指針があります。

このパーフェクトフィットとは、ザッポスの企業文化に共感し、共通の目標に取り組むことができる人材のみを採用するというモノ。

言い換えると、ザッポスの企業文化に違和感を感じながら働いている人は、
ザッポスにはいない、ということです。

これを実現させる採用活動も、他の企業とは一線を超えています。



さらに、ザッポスが最も大切にいている文化が、顧客とのやりとり。
『顧客との交流を重視したサービスには自然に売上がついてくる』という信念のもと、『パーソナルに踏み込んだ』取り組みがされています。

顧客の事を、『歩く財布』のような扱いはせず、一人一人と交流をを重視したサービスが展開されています。


そして、サービスの目的を全員が理解しています。
つまり、一人一人の社員が、ザッポスのサービスが向かうべき方向をきちんと理解して、お客様へサービスを提供しているのです。

もし、「ザッポスに出会った人にどんな気持ちになってもらいたい?」
こんな質問を彼らしたら、表現は様々だろうけど、

「ワォ!と言わせて、幸せな気持ちになってもらう」
と答えるといいます。


それだけ、顧客に幸せを届けることに情熱を燃やしている企業というわけです。


商売繁盛には不変の法則があります。
ザッポスを知ることで、これまでとは違ったビジネスの指針を見つけられることを願っております。


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